Как правильно написать запрос в техническую поддержку

Как правильно написать запрос в службу технической поддержки.

Вот несколько советов о том, как надо писать в техподдержку, чтобы с наибольшей вероятностью получить ответ в кратчайшие сроки.

Во-первых, старайтесь выражать свою проблему сжато, ровно настолько, чтобы можно было понять суть, не надо писать размышлений на страницу. Главное, не переусердствовать с краткостью.

Во-вторых, если у вас несколько вопросов, не связанных друг с другом, создайте для каждого свой тикет.

В-третьих, вы должны четко понять, о чем вы будете писать. Если вас беспокоит какая-то проблема, то соберите о ней максимум информации.

Собираем данные для написания запроса.

Проблема: Не пускает с логином и паролем в ISPmanager, BILLmanager, phpMyAdmin, FTP, MySQL, Почтовый клиент, SSH или в другое место.

• Какие данные вы указываете при подключении? Хост, порт, логин и пароль.
• Какую ошибку вы видите при подключении?
• Проблема остается при авторизации под другим пользователем?
• Нет ли проблем с вашим интернет-соединением? Попросите друга попробовать подключиться и узнать, будет ли проблема у него.
• Какое ПО вы используете для подключения, его версия? Может быть, вы недавно сменили, обновили это ПО? Попробуйте подключиться, используя другое аналогичное ПО?

Проблема: Не запускается программное обеспечение.

• Как вы запускаете программное обеспечение?
• Возможно ли запустить данную программу через консоль?
• Какую ошибку вы видите при запуске программы через консоль?
• Что пишется в логах запускаемого программного продукта?
• Вы писали в техническую поддержку это программного продукта? Какой ответ?

Проблема:Отправка и принятие почты.

С какого на какой ящик почта не уходит/приходит? При отправке вы видите какие-либо ошибки? На ящик отправителя приходит письмо с ошибкой? На другие почтовые ящики почта уходит/приходит? Какой почтовый клиент вы используете? Или вы используете скрипт при отправке? Какой? Отправляется письмо через WebMail?

Проблема:Проблемы сети.

• Какой IP компьютера, с которого у вас наблюдается проблема?
• Для анализа проблемы необходимо, чтобы вы при помощи утилиты mtr, сформировали детальный отчет, с соблюдением двух условий:

- должно быть отправлено не менее 1000 пакетов.

- мультитрейс должен быть сделан в обоих направлениях, то есть - на проблемный сервер и с него в обратном направлении.

Способы установки mtr:

SuSE: через Yast 
Debian/Ubuntu: apt-get install mtr-tiny 
Gentoo: emerge -av mtr 
FreeBSD: pkg_add -r mtr-nox11 
winmtr (Windows): http://winmtr.sourceforge.net/  

Хорошо подойдет для диагностики следующий синтаксис, по окончанию будет выведен отчет:

mtr -s 1500 -r -c 1000 -i 0.1 www.ya.ru 

тест обычно занимает около 3-4 минут.

Проблема Вирусы на сайте.

• Какой сайт заражён?
• Откуда вы узнали, что ваш сайт заражён?
• Если это антивирус, сохранить всю информацию, которую он выдает.

Проблема:Регистрация доменов или другие проблемы связанные с регистратором.

• С каким доменом проблема?
• Что вы пытаетесь сделать?
• Какую ошибку вы видите?

Проблема:Резервные копии.

• Какой бэкап вы запускаете, под пользователем(каким?) или под root?
• Какие ошибки вы видите?

Проблема:Установка дополнительного программного обеспечения на сервер.

• Что вы пытаетесь установить?
• Какую команду для этого вы запускаете? Может вы пользуетесь какой-то инструкцией?
• Какую ошибку вы видите при установке?

Итак, мы собрали необходимую информацию о проблемах, теперь будем думать, как выстроить диалог с техподдержкой.

Составляем письмо в техническую поддержку хостинга.

Перед написанием запроса советую посмотреть в Личном кабинете(BILLmanager)==>раздел «Центр поддержки»==>«Инциденты». Тут вы можете увидеть оповещения о инцидентах на хостинге, из-за которых могут возникнуть проблемы с работой вашего сервера. Если проблема возникла с ISPmanager , то вы можете войти в панель==>раздел «Статистика»==> «Уведомления» и увидеть её причину.

Общие правила составления писем в техподдержку:

• Выбираем правильную категорию запроса.
• Выбираем нужную услугу.
• Придерживаемся официально-делового стиля.
• В теме указываем суть проблемы.
• Подробно описываем проблему (ответьте на все вопросы из раздела, где вы собирали данные о проблеме).
• Предоставьте сразу все необходимые для решения проблемы доступы.
• Разбиваем текст на абзацы по смыслу, для удобства чтения. Не пишем сплошным монотонным текстом большое письмо.
• Четко и понятно формулируем вопросы.

Итак, мы составили письмо, перед отправкой прочитайте его или дайте прочитать другому человеку, сможет ли он понять, о чём вы хотите сказать? Для связи с техподдержкой обычно используется панель BILLmanager-----Список запросов.